Восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.

Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.

Полезные советы для специалиста:

– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.

– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.

– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.

Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.

Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!!

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.

В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.

Во-первых, это «диктаторы – грубияны».

Отличительные черты таких клиентов: не терпят возражений, ссылаются на авторитеты, традиции, наследие предков, умеют удачно выбирать цитаты из классиков для подтверждения своих высказываний. Работают по принципу «Довод слаб, – повысить голос». Перекрикивают, подавляют собеседника. Очень подавляют неуверенных специалистов.

Рекомендации по работе: с ними необходимо работать категориями предельно конкретными и структурированными и на высоком профессиональном уровне, учитывая эрудированность данной категории клиентов. Категорически запрещается при работе с данной категорией клиентов включать эмоции, излишнюю жестикуляцию, темперамент. Крайне необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на грубости и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно, практически с «каменным лицом: „Да! Это именно то, что Вам нужно“. Вся информация должна быть подкреплена фактами и аргументами.

Во-вторых, это «математики, аналитики».

Отличительные черты таких клиентов: быстро просчитывают необходимые варианты, выбирают стратегию либо кнута, либо пряника, имеют избирательную память – если им что-то невыгодно, они это забывают. Но то, что нужно, помнят всегда и такую информацию они прекрасно структурируют и анализируют.

Рекомендации по работе: ключевой подход – логика и простота. Главное, не теряйте логики и доступности. Не используйте образных сравнений, Вас не поймут! Просто, конкретно и может быть даже излишне примитивно и скупо. Для них информация должна быть чёткой и логически выстроенной. Проще всего воспринимается информация дозированная и содержащая в себе цифры, логические умозаключения.

«Милашки».

Отличительные черты таких клиентов: декларируют, что им для себя ничего не нужно, они все готовы сделать для окружающих. Готовы гладить всех и всегда до полного «разглаживания». Они всегда готовы поступиться своими интересами, а от человека просят лишь «самую малость…». Эта самая малость может быть невыполнима для специалиста, но чувство благодарности и вины не дает специалисту возможности отказать такому клиенту.

Рекомендации по работе: сохранять контроль над переговорами, не позволять себе самому попасть в ситуацию прежде всего эмоциональной зависимости от такого клиента. Воздерживаться от предложений, подарков и услуг таких клиентов. Общение должно быть вежливым, но конкретным и в сфере деловых отношений.

«Родители».

Отличительные черты таких клиентов: оберегают и опекают своих собеседников от волнений и забот. Не позволяют узнавать тревожащие новости, а заодно с ними и все остальные. Информационную беспомощность собеседника сглаживают тем, что все за него сделают, тому не стоит напрягаться. Создают такие условия, при которых нет возможности избавиться от их опеки.

Рекомендации по работе: вежливый отказ от опеки. Сохранять позицию «взрослого специалиста», контролирующего вою жизнь и рабочий процесс. Общаться с такими клиентами только относительно сферы деловых отношений.

«Бедняжки».

Отличительные черты таких клиентов: говорят, что с удовольствием и обязательно сделали бы все, что от них требуется, но у них нет таких способностей и возможностей. Трудные и тяжелые обязательства забывают или совершенно не понимают. Это не волевые, нетемпераментные, неэнергичные, очень нерешительные, медлительные, сомневающиеся и робкие клиенты.

Рекомендации по работе: с такими клиентами необходимо работать очень живо, темпераментно, увлечённо, ярко, вовлекая самих в процесс консультирования. Они любят образные сравнения, примеры в виде радужных перспектив и т. д. Очень не любят скучных и нудных подробностей. Высокий эмоциональный градус – основной ключ в подходе к данной категории клиентов. От Вас потребуется огромное терпение и понимание этой категории клиентов.