Шрифт:
Что необходимо учитывать при завершении встречи и/или при заключении контракта?
– Не следует демонстрировать яркие положительные эмоции в связи с решением клиента заключить контракт. Уместно сдержанно, даже несколько буднично одобрить это решение клиента, оказать ему эмоциональную поддержку, не скрывать свою спокойную уверенность в надежности и успешности предстоящей работы.
– Если по итогам констатации позитива Вы принимаете решение не настаивать на заключении контракта в ходе данной встречи, важно расстаться с клиентом на позитивном эмоциональном фоне. Договариваться о новой встрече во многих случаях сразу не следует. Лучше договориться о дате и времени звонка. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что его связывают обязательствами, и он будет с высокой степенью вероятности потерян для Вас.
Итог: не пренебрегайте и не забывайте про позитивное завершение переговоров – это создаст Вам уверенность в том, что клиент не только вернется, но и приведет своих родных и знакомых. Не следует забывать, что успех на переговорах при продажах сложных и высокотехнологичных услуг зависит не только от глубины анализа своих действий, но от частоты попыток действовать новыми, непривычными для себя способами.
Действуйте, пробуйте и Вы будете успешными! Ваш успех – это успех организации на рынке!
БЛОК 18. Анализ работы с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.
Для улучшения работы с клиентами, выявления слабых мест в умении проводить переговоры, а также для эффективного планирования своей деятельности, полезно анализировать эффективность каждой встречи с клиентом.
Для большей наглядности рекомендуем анализировать письменно, руководствуясь примерно следующим планом:
1) Какие задачи удалось решить Вам в ходе встречи (установить контакт, организовать расспрос, осуществить выслушивание, представить услуги и привести убедительные аргументы в их пользу, преодолеть возражения, констатировать позитив)?
2) Что оказалось непреодолимым и по какой причине, на Ваш взгляд?
3) Что было неожиданного для Вас в беседе с клиентом?
4) Каковы Ваши эмоциональные ощущения после беседы?
5) Как следовало бы строить беседу с самого начала?
6) К какому типу возражающего клиента можно отнести Вашего визави?
7) Что позитивного можно отметить для себя (обогащенный личный опыт, ожидаемые отсроченные эффекты, непосредственные результаты) по итогам встречи?
Кроме анализа каждой встречи с клиентом, необходимо также анализировать всю свою клиентскую базу. Для этого есть определенные составляющие качественного анализа работы с клиентами:
Просмотрите данную таблицу и ответьте на все вопросы, связанные с изучением клиентской базы. Выполняете ли Вы все 4 задачи клиентского бизнеса, есть ли у Вас случаи ухода клиентов, знаете ли Вы причины (из указанных в таблице)?
Для того, чтобы предотвратить уход клиента, необходимо прежде всего знать его мнение о своем обслуживании, а затем создать для него наиболее комфортные условия обслуживания.
Заполняйте следующую анкету вместе с Вашим клиентом.
Итог: только постоянное проведение анализа работы с клиентами обеспечивает полное представление специалиста о своих клиентах, что означает возможность контроля клиентской базы, своего бизнеса, а значит и своего дохода. Прямо пропорционально с увеличением Вашего дохода будет увеличиваться доход организации.
Помните, от Вашей успешности зависит успех и развитие позиций на рынках!
Заключение
Современная ситуация в бизнесе требует применения новых технологий поиска, привлечения, продаж и обслуживания клиентов.
Уже недостаточно просто навыков личных продаж и общения для совершения сделок выгодных для всех сторон и долговременного сотрудничества. Необходимо постоянное развитие технологий поиска, привлечения, ведения переговоров, обслуживания клиентов.
Данная обучающая программа была специально разработана, чтобы дать клиентским специалистам возможность:
• изучить современные формы, методы и источники поиска и привлечения клиентов;
• отработать профессиональные стандарты и стилистику делового общения;
• научится устанавливать и поддерживать эффективные деловые контакты, убеждать и мотивировать клиентов;
• выработать навыки по работе с возражениями клиентов, навыки эффективной аргументации;
• выработать навыки разрешения конфликтных ситуаций, отработать сценарии поведения с «трудными клиентами»;
• научиться выстраивать долговременные отношения с клиентами.