Шрифт:
1. Выгода.
2. Прибыль.
3. Сбережение денег.
4. Сбережение времени.
5. Уверенность и спокойствие.
6. Удобство и комфорт.
7. Возможность выбора.
8. Престиж.
Рекомендации.
– Предложите клиенту возможные варианты (схемы, алгоритмы, последовательности) получения услуг (продуктов), в которых он действительно нуждается и осознает эту нужду.
– Работайте на сопоставлении цены и выгоды.
Итог: не забывайте – Ваше предложение клиенту должно быть хорошо подготовлено – подкреплено информацией о самом клиенте и основываться на реальных потребностях клиента, а не на Вашем желании продать. Не забывайте про альтернативные и дополнительные продукты и услуги, которые могут быть решающим доводом для клиента при принятии решения о сотрудничестве.
Грамотное предложение продукта или услуги – это презентация самого специалиста, а также организации. Вы формируете имидж организации!
БЛОК 10. Этапы эффективной аргументации
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В процессе привлечения клиентов, особенно в момент предложения продукта \ услуги Вам необходимо аргументировано доказывать Ваше предложение.
1. Техника увеличения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного аспекта высказывания собеседника.
Например: «В магазине появились французские духи. Вы: Надо купить. Французские духи всегда пригодятся на подарок». «Наши условия самые интересные на рынке»
2. Техника уменьшения. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания собеседника.
Например: «Можно купить, но дороговато»; «То, что Вы говорите незначительное препятствие для сотрудничества – мы это быстро решим!»
3. Техника гиперболизация: Вы в своем ответе доводите до крайности значения высказывания собеседника.
Например: «Если всем дарить такие подарки – останешься без штанов!»; «Если все время сомневаться – никогда не получишь прибыли!»
4. Техника ссылки на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, с целью уменьшения или увеличения высказывания клиента.
Итог: Ваше предложение клиенту должно быть подкреплено самыми уместными в конкретной ситуации аргументами, самыми доступными для клиента и сами действенными.
От того, как умело Вы проводите презентацию, строите аргументацию, зависит решение клиента о сотрудничестве. Помните, Вы – лицо организаци!
БЛОК 11. Причины возражений клиента
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы.
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение.
Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний.
Это может быть один из следующих вариантов:
– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
– возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.
Запомните! Возражение дает возможность:
1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;
2) Понять его отношения и установки;
3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет;
4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.
Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на:
– реальные затруднения;
– искусственно создаваемые.
Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы: