Шрифт:
Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.
Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.
Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.
Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.
Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.
Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.
Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?
Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.
Как отличить манипуляции?
1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.
2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.
3. Скрытность средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.
Итог: процесс взаимного влияния – это столкновение двух или нескольких волевых людей, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других себе людей, своим планам, замыслам и желаниям.
Таким образом, любые переговоры с клиентами могут оказаться таким процессом взаимного влияния, если Вы или Ваш клиент имеет желание навязать свое виденье ситуации другому. Поэтому в переговорах специалисту необходимо учитывать интересы клиента, но не допускать влияния клиента на процесс сотрудничества.
Контролируйте переговоры с клиентами, добивайтесь поставленной цели – долгое и плодотворное сотрудничество с клиентом, его родственниками и знакомыми. Вы формируете клиентскую базу!
БЛОК 17. Подведение позитивного итога встречи
Прогнозируемый результат: повышение эффективности переговорного процесса; стабилизация клиентской базы.
В данном блоке мы будем говорить о подведении итога, о завершении переговоров с клиентом таким образом, чтобы у клиента не только сохранилось желание сотрудничать, но и привести своих родных и знакомых.
Подводя итог встречи, завершая ее,
Например:
«Итак, мы с Вами обсудили …. (здесь Вы перечисляете и кратко характеризуете обсужденные темы) …, верно?».
«Из них у Вас не вызывают протеста… (здесь Вы тезисно обозначаете те вопросы, на которые клиент реагировал неотрицательно или нейтрально)…, так?»
«Перспективными и полезными нам с Вами показались… (здесь Вы напоминаете те возможности, услуги, которые вызвали у клиента хотя бы слабую заинтересованность)…., не правда ли?»
После подведения итога встречи полезно замолчать и с доброжелательным, соучастливым вниманием ждать реакции клиента.
Если клиент вновь начнет говорить о своих сомнениях, дальнейшие усилия, направленные на то, чтобы склонить клиента к получению наших услуг на данной встрече окажутся, скорее всего, бесполезными.
Если клиент в ответ на Ваше молчаливое ожидание его реакции начнет уточнять преимущества, выгоды, пользу, возникающие в результате получения наших услуг, то здесь уместна решительность и настойчивость в продвижении клиента к контракту.