Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

Во время переговоров для Вас важнее научиться слушать и слышать, что говорит клиент, нежели говорить самому. Кто молчит и задает вопросы – тот и контролирует ход переговоров. Грамотно контролировать ход переговоров Вам поможет такой метод, как активное слушание.

Активное слушание – демонстрация клиенту, что он услышан, что все его слова значимы для специалиста. Это достигается с помощью задавания вопросов, которые сами по себе показывают клиенту, что его мнение важно для Вас, что Вы заинтересованы в его лучшем понимании. Задав вопрос, очень важно УСЛЫШАТЬ ответ, и здесь помогут ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

1. Техника повторения, дословного воспроизведения, цитирование сказанного партнером. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»

2. Техника перефразирования – краткая передача сути высказывания партнера его же словами. Начинать можно со слов «Правильно ли я Вас понял, что Вы…», «Другими словами, Вы имеете в виду…».

3. Техника интерпретации – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера. Вводные фразы: «Могу ли я предположить, что Вы…?», «Исходя из Ваших слов, можно предположить, что….»

Давайте разберем, как данный метод целесообразно применять в переговорах

Как Вы уже поняли, вопросы могут быть разные – краткие уточняющие и наводящие.

Как Вы считаете, в чем преимущества задавания вопросов?

Преимущества задавания вопросов:

1. Вопросы помогают избежать споров (Ваша задача продать, а не переспорить).

2. Вопросы помогают избежать лишней говорливостиклиента.

3. Вопросы помогают клиенту понять, чего же он хочет. Тогда Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

Открытые вопросы – невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые вопросы – часто начинаются с местоимения или глагола и задаются с целью получить согласие или подтверждение.

Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – задаются с целью получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» и т. п.

Чтобы лучше понять, какие бывают вопросы и где их лучше применять, рассмотрим таблицу:

Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время и облегчает понимание истинной потребности клиента, то есть той причины, которая будет являться поводом продолжительного сотрудничества.

Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых!

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

Важно уметь грамотно построить презентацию, т. е. предложение клиенту так, чтобы у клиента возник интерес и желание сотрудничать как можно дольше и приводить своих друзей и родных.

Презентацию

Перед тем как предлагать клиенту тот или ной продукт, Вам необходимо ответить себе на следующие вопросы:

– Кто Ваш клиент (вся возможная информация о клиенте)?

– Какова цель Вашего предложения?

– Какие потребности клиента может удовлетворить Ваше предложение?

Цели презентации, предложения клиенту могут быть общими и конкретными.

Из общих целей логически вытекают более конкретные цели.

Примеры общих и конкретных целей:

Эффективное предложение клиенту необходимо строить по принципу правила 3-х «Скажи…»:

«Скажи о чём пойдёт речь» – ВСТУПЛЕНИЕ.

«Скажи это и обоснуй» – ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. АРГУМЕНТАЦИЯ.

«Скажи, что ты сказал» – ЗАВЕРШЕНИЕ.

Перед тем, как предлагать тот или иной продукт \ услугу необходимо представлять, какую потребность клиента мы сможем удовлетворить данным продуктом \ услугой.

Примерный перечень вопросов, которые могут интересовать клиентов в связи с предметом Вашего предложения: