4) разработка телефонного имиджа (оформление, голос, слова);

5) эмоциональная подготовка (иметь хорошее настроение);

6) вежливость (не отвечать хамством на хамство);

7) опробованный план беседы;

8) раскрытие характеристик товара, расписывание их выгод для клиента.

Закрытие сделки по телефону: личная встреча, составление договора, назначение даты заключения.

Пассивные телефонные продажи представляют собой прием заказов по телефону. Основной упор в данном случае делается на раскрутку клиента, сбор как можно большего объема информации о нем. О цене рекомендуется говорить в последнюю очередь.

При планировании может создаваться общая техника нахождения подхода. Может рекомендоваться:

1) создание ситуаций, в которых клиент расслабится, будет чувствовать себя комфортно;

2) возражения – завязка диалога;

3) во время презентации необходимо завладеть вниманием клиента;

4) использование техники «горячих кнопок» – упор делается на такие характеристики товара, которые важны для клиента. Происходит постоянное их упоминание (давить на «горячие кнопки») 20 % характеристик товара определяют 80 % решений о покупке;

5) применение техники мнения – высказать положительные отзывы других людей;

6) использование разнообразных психологических приемов, например, тактика возрастания – заставить покупателя сказать «да». Если «да» сказано более 15 раз, то будет автоматически говорить «да».

7) правила ведения разговора о цене. Рекомендуется откладывать цену на конец презентации, расписывая перед этим всевозможные выгоды от приобретения товара. Необходимо объяснить покупателю, за что он платит деньги. Для этого заучить аргументы, обосновывающие цену. 8) молчание – давление на клиента. Во время переговоров в бланке заказа необходимо отметить все требования клиента и дать ему на подпись.

Таких приемов может быть огромное множество, какие использовать на практике, решается уже в конкретных условиях. Однако план продаж должен обязательно содержать подобный раздел [20] .

Перед тем как выкладывать любой товар, который будет находиться в торговом зале, необходимо рассчитать уровень проходимости и направление движения потока покупателей. В случае если примерный уровень общей посещаемости с максимальной точностью могут просчитать только узкие эксперты, то направления движения потока потребителей можно регулировать и направлять в необходимом направлении. Это можно сделать при помощи красочных, привлекающих внимание пятен, неординарного оборудования, т. е. любого своеобразного штриха.

Для начала следует обратить внимание на различие между понятиями: «размещение» и «выкладка». Размещением товара является распределение продукции на площади торгового зала или торговой точки, в то время как выкладка представляет собой расположение, укладку и показ товара непосредственно на торговом оборудовании.

Имеется общеустановленное понятие места продаж в торговом зале, где клиент может увидеть продукцию и обдумать предстоящую покупку, т. е. торговое оборудование (конструкция), предусмотренное для демонстрации и отбора продукции (стойки, горки, прилавки, прилавки-витрины, вешалки, шкафы, напольные дисплеи, стеллажи, различные виды холодильного оборудования).

Торговой точкой является розничный продавец, который заказывает товар и продает его в своем магазине. Точка продажи (или точка покупки) – это место в торговом зале конкретного магазина, где находятся товары.

Практика выработала последовательность действий по продвижению продукции в точке продажи (запас, расположение, представление). Невозможно получить дополнительную прибыль, если организовать большую рекламу в магазине, но при этом продукцию будет трудно найти на полках или ее вообще не окажется в продаже.

Решение покупателя о покупке той или иной продукции также зависит от того, как она представлена, как выглядит и где лежит в торговой точке. Товар может быть удобно размещен на видном месте, однако если у него пыльная поверхность или порвана упаковка, то это значительно уменьшает возможности его реализации.

Предпринимателям необходимо следовать правилам (стандартам) выкладки товара. Например, при поступлении свежей партии товара аналогичный товар из предыдущий партии выставляется сначала, а уже после его продажи на полки магазина выкладывается партия, поступившая позже. При этом товары всегда должны располагаться этикеткой к потребителю. Разумеется, продукция должна быть выставлена ровно, аккуратно и красиво с целью большего стимулирования клиента на его приобретение. Перед выкладкой товара ему необходимо придать товарный вид (протереть, расправить, помыть, погладить и т. д.). Бутылки лучше освободить от дополнительной упаковки (коробок, туб, мешочков), и располагать сзади товара или рядом с ним. Предпринимателю необходимо знать, что нельзя допускать пустых мест на стеллажах и витринах. Мелкие изделия следует выставлять перед крупными и стараться размещать так, чтобы клиенту было удобно рассмотреть, потрогать товар и сделать выбор. Помимо этого, выкладывать продукцию следует с учетом рекомендуемого температурного режима и условий хранения (например, избегать попадания прямых солнечных лучей, воды и т. д.). Одно из главных условий правильной выкладки товара – это ценник на нем. Цена на каждый вид изделия должна быть четко обозначена и хорошо просматриваться потребителю. Необходимо отчетливо наблюдать за тем, чтобы под каждой единицей товара находился именно его ценник, дабы избежать недоразумений между продавцом и покупателем.

Выделяют следующие функции точек продаж в магазинах:

1) информация о подтверждении наличия продукции в данном месте посредством воблеров, мобил, указателей, компьютеров, табло и прочего;

2) локализация – указание места в торговом зале, где располагается определенное изделие;

3) коммуникация – сообщение о характеристиках и свойствах товаров;

4) ориентирование – помощь в поиске продукции среди аналогов;

5) зонирование – деление торгового зала на секции и отделы;