Шрифт:
3. Создание у клиента ощущения участия в решении его проблемы.
4. Перевод переговоров в неформальную обстановку.
На Западе принято совместно обедать. Это помогает установлению доверительных отношений.
В основу любого плана продаж закладываются 3 базовых принципа продажи при работе с клиентом.
1. Сначала устанавливается связь с клиентом (формальное доверие), потом осуществляется контроль путем вопросов-ответов.
2. Не давать клиенту возможности размышления в неблагоприятных для фирмы ситуациях. Немедленно рассеивать сомнения (задержка ответа дилера или мерчендайзера порождает негативную реакцию покупателя). Здесь важен профессионализм продавца – это мобильность, быстрое реагирование на ситуацию.
3. Принимать решение за клиента. Продавец лучше знаком с товаром, поэтому может оказать помощь покупателю в выборе нужной продукции. Необходимо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.
Потребности
Чтобы понимать потребности клиента, нужно собрать информацию. Необходимо определить критерии, которые важны для покупателя при выборе товара или услуги, узнать, кто может стать конкурентом, с какой другой фирмой сравнивает покупатель данную организацию при принятии решения о покупке. Нужно всегда одобрять выбор клиента, психологически настраивать его на покупку.
Клиент должен получить то, что ему нужно.
При этом нужно выяснить у покупателя, что понимается под словосочетанием «идеальный поставщик», выделить самое важное из того, что интересно для покупателя.
Платежеспособность
Определение платежеспособности достаточно болезненный вопрос, хотя он напрямую и не относится к планированию и его решение происходит при вполне определенных условиях, в плане обязательно должна содержаться подобная глава с перечнем практических рекомендаций и вариантами развития стандартных ситуаций.
Это проблема с особым статусом для России. В западных странах можно легально проверить любую фирму по существующей базе данных, в России не существует организаций, предоставляющих реальную информацию на законных основаниях. Организациям-поставщикам приходится действовать «вслепую», методом «вилки»: просить предоставить информацию о размерах выручки от реализации за определенный период, далее определяется на основе этих данных прибыль предприятия (рентабельность – 10 %). В случае если клиенту требуется рассрочка платежа, необходимо узнать у других поставщиков их данные о финансовом состоянии покупателя. Клиент всегда расставляет приоритеты покупки. В продажах не следует тратить время, если выявлено, что у клиента отсутствуют необходимые средства для приобретения товара, так как всегда есть возможность найти другого платежеспособного клиента.
Презентация
Планом, направленным на стабильное повышение продаж, в обязательном порядке должны предусматриваться презентации.
Презентация осуществляется только после того, как собрана вся информация о потенциальных клиентах. Презентация должна быть достаточно короткой, простой и доступной.
Презентация подразделяется на открытие, основную часть, заключение. Одним из вариантов может стать использование следующих видов мотивации клиента на покупку:
1) взгляд в будущее. Аргументированное описание клиенту всех возможных выгод и преимуществ от пользования данным товаром после его приобретения;
2) рассказ о третьей стороне. Короткое повествование о каком-либо значительном клиенте, который остался очень доволен. Мысль, к которой нужно привести клиента: надо брать, не сомневаясь.
Во время презентации нужно максимально широко использовать графики, рейтинги, свидетельства, отзывы, они повышают наглядность и облегчают восприятие. При планировании может разрабатываться примерный шаблонный набор подобного наглядного представления.
Во время презентации нужно стремиться вызвать интерес у человека, который принимает решения о покупке, если он скучает, то надо быстро корректировать стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.
Кроме приведенных рекомендаций желательно использовать косвенные убеждения:
1) улыбка, доброжелательность;
2) разговаривать нужно достаточно быстро, громко и понятно;
3) хороший внешний вид: одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиенту;
4) убедительность.
Переход (закрытие сделки) Условия закрытия сделки:
1) клиент должен ощущать потребность в продукте;
2) платежеспособность клиента;
3) клиент должен научиться пользоваться продуктом;
4) желание купить товар должно преобладать.
Активные телефонные продажи. Никогда не продавать товар по телефону, а договариваться о личной встрече (проявлять для этого настойчивость) в определенное время. В процессе необходимо выяснить координаты потребителя.
Для телефонных продаж необходимо сформировать:
1) базу данных по клиентам;
2) цели продаж (показатели выручки);
3) показатели результативности (количество звонков в день);