Re: Несоответствия в статистике обслуживания клиентов

Уважаемый коллега,

считаю, что ваши обвинения беспочвенны. Статистические данные по обслуживанию клиентов полностью отражают точное состояние дел и соответствуют статусу обработки. Я еще раз лично проверил это, сообразуясь с вашими запросами. Никаких манипуляций данными не происходит. Выдвигать такие обвинения без конкретных доказательств, основываясь на каких-то личных домыслах, неправильно. Это нарушает политику открытых и партнерских взаимоотношений в нашей компании. Поэтому я посылаю это письмо Карлу и Пауле. Предлагаю прояснить как можно скорее это недоразумение.

С искренним уважением к коллегам,

Тим Реймерс,

руководитель Центра обслуживания клиентов

Карл приподнял бровь. Такие слова, как "обвинения", "манипуляции", "домыслы" и "доказательства", настраивали на серьезный лад. Возможно, речь шла о вещах, в которых надо разобраться лично. Тим Реймерс возглавлял Центр обслуживания клиентов уже год. И справлялся со своей работой очень хорошо. Об этом говорили оценки клиентов и отзывы Паулы, которая курировала эту область в совете ли ректоров.

Письмо, на которое ответил Тим Реймерс, было написано неким Джеффри Г. Вандерграфом, сотрудником отдела внутреннего аудита. Карл впервые видел это имя. С возрастающим удивлением он прочитал сообщение, которое было отправлено Джеффри накануне.

Re: Re: Несоответствия в статистике обслуживания клиентов

Уважаемый Тим,

статистические данные, связанные с обслуживанием клиентов, содержат сведения о различных нарушениях, указывающих на внешнее воздействие. Конкретно речь идет о процентном соотношении ключевых слов в отправленных клиентами по почте или по телефону сообщениях о проблемах с Зеркалами. В последние три месяца они были почти идентичны, погрешность на уровне двух знаков после запятой. Это крайне маловероятно в том случае, если речь идет о реальных запросах клиентов. Я требую безотлагательных разъяснений. В противном случае буду вынужден сообщить данную информацию Эштону Моррису.

С наилучшими пожеланиями,

Джефф

Отдел внутреннего аудита "Уолнат Системс" являлся своего рода органом контроля, сообщающим информацию непосредственно финансовому директору ГИС. Это была та горькая пилюля, которую Карлу пришлось проглотить после заключения сделки, связанной с поглощением "Уолнат Системс". Таким образом концерн проверял правильность предоставляемых ему "Уолнат Системс" отчетов. Сотрудники отдела внутреннего аудита имели право в любое время и без предупреждения проверять любой отчет и любую статистику. Внутри компании они были крайне непопулярны и считались шпиками главы корпорации. Поэтому неудивительно, что Тим отреагировал на обвинение довольно раздраженно, тем более что тон письма Джеффа был достаточно вызывающим.

Карл решил заняться этим делом сам. Неприятности с Эштоном Моррисом — последнее, что ему сейчас было нужно. Он попросил свое Зеркало связаться с Паулой.

— Привет, Карл! Чем могу быть полезной?

— Ты читала письмо Тима этому Джеффу из отдела внутреннего аудита?

— Да. Прости, что тебя этим побеспокоили.

— Обвинения Джеффа обоснованы?

— Этот Вандерграф просто важничает. Я поговорила с Тимом. Статистика верна.

— Вы проверили, действительно ли распределение ключевых слов за последние три месяца настолько повторяется?

— Это в самом деле так.

— Как ты это объяснишь?

— Я не статистик. Но при таком огромном количестве обращений вполне могут появиться близкие друг к другу показатели.

— Совпадающие до двух знаков после запятой?

— Да.

— Откуда ты знаешь, что это все же не манипуляция?

— Я знакома с Тимом довольно давно и рекомендовала его лично. Он никогда бы так не поступил. Кроме того, у него нет ни малейших причин для подтасовок. То, какие темы важны для клиента, вообще не оказывает никакого влияния на оценку деятельности и лично Тима, и его отдела. Он никоим образом не выигрывает от этого.

— А если это техническая ошибка? Возможно, отчет был составлен неправильно и случайно старый анализ ключевых слов был скопирован в новый отчет?

— Я тоже об этом подумала. Но Тим говорит, что он проверил эту версию: просмотрел взятые случайным образом протоколы. Всё было верно. Я думаю, эти засранцы из отдела внутреннего аудита долго искали, к чему бы прикопаться, и, не обнаружив ничего, решили выдать эти данные за ценную находку.

— Ты, значит, все списываешь на статистические погрешности?

— Конечно. Крайне мало шансов выиграть в лотерею, но ведь кто-то выигрывает! Маловероятно, что распределение ключевых слов в отчете по обслуживанию клиентов будет почти одинаковым в течение трех месяцев подряд, но если мы возьмем все отчеты, которые создаем для ГИС, то представить, что в каком-нибудь из них обнаружится необычное статистическое совпадение, не так и сложно.

— Ладно. Надеюсь, ты права. Но я все равно хотел бы еще раз поговорить лично с Тимом.

— Конечно, поговори, раз хочешь, — обиженным тоном сказала Паула.